Das Anliegen, Qualität und Sicherheit fest und zuverlässig im Versorgungsalltag zu verankern, ist eine Selbstverständlichkeit für jede Gesundheitseinrichtung und ganz besonders für ein Krankenhaus der Maximalversorgung. Darauf verweist das Universitätsklinikum Carl Gustav Carus Dresden im Vorfeld des Welttags der Patientensicherheit, der 2023 auf den 17. September fällt. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, muss das Bewusstsein für Qualität und Sicherheit in allen Bereichen der Institution verlässlich verankert sein und alle Beteiligten müssen immer wieder sensibilisiert werden.

Unerlässlich sind dafür adäquate Strukturen und Prozesse eines Qualitäts- und medizinischen Risikomanagements, das seit mehr als zwei Jahrzehnten integraler Bestandteil des Dresdner Uniklinikums ist. Wichtige Impulse liefern übergeordnete Initiativen, wie der jährliche Welttag der Patientensicherheit, die an diese Thematik im Alltag erinnern und sichtbare Zeichen setzen. Da sich die Anforderungen an die Patientinnen- und Patientensicherheit stetig wandeln, müssen die dazu notwenigen Maßnahmen kontinuierlich verbessert und weiterentwickelt werden. Ein Beispiel am Dresdner Uniklinikum ist der Ausbau der Digitalisierung von Rückmeldungen seitens der Behandelten, ihren Angehörigen und auch der Belegschaft.

„Das Verdienst von Welttagen ist es, den Fokus der öffentlichen Wahrnehmung auf wichtige Themen zu richten – dazu gehört auch die Patientensicherheit“, sagt Prof. Michael Albrecht, Medizinischer Vorstand des Dresdner Uniklinikums. „Es wäre jedoch schade, wenn der Tag lediglich zur Imagepflege genutzt wird. Es geht längst nicht mehr um Grundlegendes wie das Tragen von Patientenidentifikationsarmbändern oder Anleitungen zur richtigen Händehygiene, sondern um ein gelebtes, sich kontinuierlich verbesserndes Qualitätsmanagement. Genau das gibt es hier im Uniklinikum seit mehr als 20 Jahren. Darauf sind wir zu Recht stolz!“

Dem Qualitäts- und Medizinisches Risikomanagement (QRM) des Uniklinikums gelingt es in Zusammenarbeit mit den Beschäftigten des Klinikums mit vielen ganz unterschiedlichen Maßnahmen, mögliche Risiken in der Krankenversorgung frühzeitig zu identifizieren und ihnen mit Lern- und Vorbeugemaßnahmen zu begegnen. Viele dieser Aktivitäten werden von den Patientinnen und Patienten in der Regel nicht unmittelbar wahrgenommen. Und doch spielen sie, wie auch ihre Angehörigen, eine wichtige Rolle im Sicherheitskonzept ihrer Versorgung und Betreuung. Und diese Rolle kann und soll noch mehr Gewicht erhalten. Deshalb trifft das diesjährige Motto des Welttags der Patientensicherheit „Die Stimme der Patientinnen und Patienten stärken!“ den Kern der klinikumsinternen Aktivitäten rund um die Digitalisierung des Qualitätsmanagements. Der Welttag ist für das Universitätsklinikum unter diesem Aspekt Anlass, für die etablierten Kommunikationskanäle des Service-, Ideen- und Beschwerdemanagements aufmerksam zu machen. So liefern die Erfahrungen der Patientinnen und Patienten wichtige Erkenntnisse, um aus den internen Abläufen zu lernen und daraus gegebenenfalls Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

Digitale Feedback-Option erhöht Zahl an Hinweisen, Ideen und Beschwerden
„Um die Möglichkeit der Rückmeldung unserer Patientinnen und Patienten und auch ihrer Angehörigen zu erleichtern, haben wir im Uniklinikum das digitale Feedback erfolgreich eingeführt. Über diesen Weg erhielten wir allein im vergangenen Jahr rund 30.000 Rückmeldungen. Darunter waren zu einem knappen Drittel konkrete Hinweise, Ideen und auch kritische Anmerkungen“, sagt Prof. Maria Eberlein-Gonska: „Den Erfolg unserer Arbeit messen wir aber nicht an der Anzahl der Rückmeldungen, sondern an den Maßnahmen, die wir daraus abgeleitet haben. Diese sind vielfältig: Angefangen von einer besseren Ausschilderung im Gelände, über Hinweise zur Händedesinfektion des Personals beziehungsweise leere Desinfektionsspender, über defekte Patientenrufmöglichkeiten, ausstehende Arztbriefe für den weiterbehandelnden Arzt bis hin zu unzureichender Erreichbarkeit in den Ambulanzen“, führt die Expertin für Qualitäts- und Medizinisches Risikomanagement weiter aus, die den gleichnamigen Bereich am Uniklinikum seit seiner Gründung leitet.

„Patientinnen und Patienten halten sich aus Sorge vor Konsequenzen häufig zurück, insbesondere negative Rückmeldungen an die Beschäftigten im Krankenhaus zu geben. Wir hingegen sehen in den auch kritischen Hinweisen ein wichtiges Potential, unsere Abläufe zu hinterfragen und gegebenenfalls sicherer beziehungsweise einfacher und eindeutiger zu gestalten“, sagt Andreas Hanel, Diplompflegewirt und Risikomanager im Bereich QRM: „Wir freuen uns deshalb über jede Rückmeldung, die uns hilft, unsere Prozesse besser und sicherer zu gestalten!“

Das Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement geht mit den zunehmenden Möglichkeiten der Digitalisierung mit und greift Hinweise aus dem digitalen Feedback ebenfalls auf. Und so funktioniert es: Über einen QR-Code, der im Klinikum auf Plakaten, Visitenkarten und Tischaufstellern zu finden ist, können die Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige mit ihren eigenen Smartphones Rückmeldungen zur Behandlung und zum gesamten Aufenthalt im Dresdner Uniklinikum geben. Ziel ist es, die Schwelle für Feedbacks jeglicher Art möglichst gering zu halten und sie – ganz im Sinne des Tenors des diesjährigen Sicherheitstages – als Partner bei der Verbesserung der Strukturen und Abläufe zu verstehen.

„Gerade beim Thema der Sicherheit können uns Patientinnen und Patienten wichtige Hinweise geben, denn sie sind die Profis in der Beobachtung unserer Abläufe“, sagt Prof. Eberlein-Gonska. Von den 8.593 Rückmeldungen aus dem Jahr 2022, die mit einem Kommentar versehen waren, stand das Thema „Wartezeit“ an der Spitze der Meldungen, dicht gefolgt von den Themengebieten „Kommunikation und Information“ sowie „Aufnahme- und Entlassmanagement“. Darüber hinaus wird Patientinnen und Patienten, die sich an das Service-, Ideen- und Beschwerdemanagement wenden, bei ganz konkreten Fragestellungen die Möglichkeit eines Gesprächs mit den Behandelnden in den jeweiligen Kliniken vermittelt, um Unklarheiten oder Missverständnisse auszuräumen.

Ein Beispiel dafür war Anfang des Jahres das Thema nächtliche Ruhestörung, das eine Mitarbeiterin aus der Pflege meldete. Da sich die Quelle des Lärms nicht auf Anhieb ermitteln ließ, startete der Bereich Qualitäts- und Medizinisches Risikomanagement eine Recherche. Nach der Befragung unterschiedlicher Bereiche und Rückfragen an die im Schichtdienst arbeitende Pflegekraft stellte sich heraus, dass ein Dienstleister seine Anlieferungen in die frühen Morgenstunden verlegt hatte. Da dies mit einer unvermeidbaren Geräuschkulisse verbunden war, bat das Uniklinikum das Unternehmen darum, dieses Zeitfenster nicht weiter zu nutzen. Seitdem ist der für die Genesung der Patientinnen und Patienten so wichtige Schlaf wieder sichergestellt.

Weitere Informationen:
https://www.tag-der-patientensicherheit.de/

Bild: Dr. Diana Hertzschuch aus dem Zentralbereich Qualitäts- und Medizinisches Risikomanagement gehört zu dem Team, das an der Digitalisierung des Feedbacks von Patientinnen und Patienten sowie deren Angehörige verantwortlich ist. ©Michael Kretzschmar

Quelle: Universitätsklinikum Carl Gustav Carus Dresden