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DMEA 2022

Zeitfresser „Serviceanfrage“

belastet IT-Teams

IT-Teams sind allzu häufig überlastet und unterbewertet. Tatsächlich spielen sie jedoch eine
zentrale Rolle für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens in vielen Branchen, nicht

zuletzt dem Gesundheitswesen. Als Zeitfresser gilt die „Serviceanfrage“, sie belastet die IT-
Teams. Automatisierte IT-Prozesse werden als Schritt gehandelt, um die Belastung der Teams
zu senken und ihre Produktivität zu steigern. Die Zeitersparnis pro Serviceanfrage soll mehr
als 16 Stunden betragen.

(1)
Im Rahmen einer aktuellen Studie stehen Zusammenhänge Die hohe Arbeitslast in Verbindung mit Lücken bei der Über-
von automatisierten IT-Service-Angeboten und der Wahrneh- nahme von Best Practices und mangelnder Automatisierung hat
mung der IT-Teams im Blick. Der Studie zufolge liegen für die Auswirkungen auf die Zeit, die IT-Abteilungen in die Verarbei-
Entscheider die größten IT-Herausforderungen heute darin, mit tung von Service-Anfragen investieren müssen. 80 Prozent ver-
der digitalen Transformation Schritt zu halten (32 %) und Fach- bringen zwischen einer und sechs Stunden mit der Lösung jedes
kräfte in technischen Positionen zu halten (26 %). Parallel belegt einzelnen Service-Tickets, so ein Studien-Ergebnis.
die Umfrage eine grundsätzlich positive Wahrnehmung der Automatisierte Dienste könnten hier eine deutliche Entlas-
Unternehmen gegenüber den Leistungen ihrer IT-Abteilungen: tung bringen, schlussfolgern die Studienanalysten. Allerdings
Für das Gros der Befragten (61 %) sind die Teams entscheidend wären diese in den IT-Abteilungen noch nicht die Norm: Fast
für das Wachstum und die Geschäftsstrategie eines Unterneh- zwei Drittel der Befragten (65 %) geben an, dass maximal 30
mens. Umso kritischer ist das Studien-Ergebnis zu werten, dass Prozent ihrer IT-Dienste automatisiert abläuft. Doch selbst bei
72 Prozent der Befragten aktuell Mitarbeiter der IT-Teams ver- einem solch moderaten Automatisierungsgrad sparen die Ent-
lieren. Knapp die Hälfte der Befragten (41 %) gaben eine hohe scheidungsträger bereits Zeit. Die Mehrheit der Befragten (55
Arbeitsbelastung als Hauptgrund für den Mitarbeiterschwund %) schätzt an, dass die Automatisierung von Prozessen eine bis
an. Weitere Gründe waren unrealistische Erwartungen an das acht Stunden pro Serviceanfrage einspart. Bei Unternehmen, die
Team (34 %) oder mangelnde Unterstützung durch Führungs- bereits mehr die Hälfte ihrer IT-Dienste automatisiert haben,
kräfte (32 %). steigt die Zeitersparnis pro Serviceanfrage auf mehr als 16 Stun-
den, ist aus Studienergebnissen zu folgern.
Fehlende Automatisierung und Lücken bei Interessanterweise wird die Bedeutung von IT-Abteilungen
Best Practices innerhalb der Unternehmen sehr unterschiedlich wahrgenom-

Es fällt auf, dass laut Studien-Ergebnis gerade einmal 1 Pro- men. Dies ist insbesondere im Vergleich zwischen der C-Ebene
zent der Entscheidungsträger die Einführung von automatisier- und den Fachbereichen sichtbar. So betrachtet die Fachbereichse-
ten IT-Diensten bereits vollständig abgeschlossen hat. Dabei bene die IT-Abteilung eher ausschließlich als Kostenstelle (27 %),
könnte dies das Belastungsproblem deutlich mindern. Am heu- während diese Einschätzung gerade einmal von 19 Prozent der
tigen Workplace erwarten die Mitarbeiter, dass sie mit verschie- Befragten aus der C-Level-Ebene geteilt wird.
denen Geräten auf Unternehmensnetzwerke, Daten und Dienste Auch hier beeinflusse der Grad der Automatisierung von
zugreifen können. Diese Erwartungshaltung hat die Belastung IT-Leistungen die Wahrnehmung, soe die Analystenergebnisse:
der IT-Teammitglieder in den letzten Monaten deutlich erhöht. Drei Viertel der Entscheidungsträger (74 %) in Unternehmen, in
Hinzu kommt: Die meisten IT-Organisationen sehen ihren eige- denen mehr als 50 Prozent der IT-Dienste automatisiert laufen,
nen Reifegrad bei der Nutzung von Best Practices wie ITIL oder sehen die Leistungen der IT-Abteilung als entscheidend für das
anderer IT-Standards nur im Mittelfeld. Gerade einmal 8 Pro- Wachstum und die Geschäftsstrategie des Unternehmens.
zent ordnen ihren Reifegrad als hoch ein. (1) Ivanti-Studie von August bis Oktober 2021 bei 250 IT-Experten

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