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Mit KIX zum einheitlichen IT-Service geht, spielt für uns keine Rolle. Durch standardisierte Prozesse

Nachdem alle Beteiligten mit den vorgeschlagenen Struktu- haben die Mitarbeiter aus unserem Team stets einen Fahrplan
ren einverstanden waren, begann die eigentliche Arbeit. In an der Hand, was in welcher Situation zu tun ist“, sagt Chai-
Mannheim wurde dafür extra angebaut, um genügend Platz maa Boughardain. Insgesamt setzt MaLu auf 14 ITIL-Practi-
für alle IT-Mitarbeiter zu haben. Und schließlich startete ces, welche sich mit KIX abbilden lassen. Darunter Incident
auch die Suche nach einer passenden Software-Lösung, um die und Service Request Management, Problem- und Relationship
hochgesteckten Ziele zu erreichen. Da Krankenhäuser Teil der Management sowie das Change Enablement.
Kritischen Infrastruktur sind, musste diese einige Vorausset- Jeden Tag weniger offene Tickets
zungen erfüllen. Die IT-Strategie von der MaLu ist in fünf Cluster unterteilt:
„Es ging uns um eine Lösung, die den Anforderungen in Applikation, Infrastruktur, Investition, Innovation und In- und
Krankenhäusern gerecht wird. Sie musste ITIL-konform, intu- Outsourcing. Chaimaa Boughardain: „Alles was wir in der IT
itiv und zukunftssicher sein. Und natürlich mussten wir auch machen, ist mit dem Service verbunden. Daran führt kein Weg
die Wirtschaftlichkeit einberechnen“, sagt Walid Sbaih und vorbei. Deshalb war es für uns auch so wichtig, von Anfang an
ergänzt: „Im Vergleich zu anderen Branchen hinken wir rund auf eine zuverlässige ITSM-Lösung wie KIX zu setzen.“
zehn Jahre hinterher. Der Fokus lag viel zu lange allein auf der Das Team um Chaimaa Boughardain und Walid Sbaih hat
Technik und weniger auf dem Service. Das mussten wir ändern.“ für die Zukunft weitere Pläne. Durch die Open Source-Struk-
Die Wahl fiel schließlich auf KIX vom Chemnitzer Unterneh- tur von KIX können sie den IT-Service problemlos erweitern.
men KIX Service Software. Bereits geplant ist die Erweiterung der IT-Sicherheit durch die
Die IT-Service Management Lösung ist inzwischen das Überwachung des gesamten Netzwerks und der Server. Nach
Kernstück der zusammengelegten IT und aus der täglichen außen soll dafür beispielsweise die Überwachung des Mailings
Arbeit der mehr als 100 Mitarbeiter von MaLU IT nicht mehr und der Firewall integriert werden, im Innenbereich die End-
wegzudenken. „Unsere größte Baustelle war die Reorganisa- point-Security und AD-Logs.
tion der IT“, berichtet Chaimaa Boughardain, Teamleiterin Auch für neue Kolleginnen und Kollegen ist der Einstieg
im Bereich Servicemanagement/CISO bei MaLu IT. „Bei so durch KIX denkbar einfach. „Wir wollen keine Call-Center-
einem Projekt, das viel Veränderung bedeutet, sind 90 Pro- Strategie, sondern gut ausgebildete Mitarbeiter, die sich in jeder
zent der Beteiligten immer erstmal skeptisch. Wir mussten Situation zurechtfinden und effiziente Lösungen finden“, resü-
zunächst dafür sorgen, dass alle den Mehrwert eines stärkeren miert Walid Sbaih. „Bereits jetzt gehen wir mitunter mit nur
IT-Services realisieren. Mit KIX haben wir dafür das optimale zwei oder drei offenen Tickets in den Feierabend. Diese Zahl
Werkzeug für das IT-Service-Management, da es den Übergang auf null zu bringen, ist auf jeden Fall möglich. Und mit KIX
deutlich erleichtert hat.“ kommen wir diesem Ziel jeden Tag näher.“

Leben retten durch besseres Service Aufgabenstellung und Lösung
Management

Zusammen arbeiten in beiden Krankenhäusern mehr als 7.000 Anwender: Innovation und Technologie Rhein Neckar MA
Mitarbeiter. Durch KIX ist der IT-Service für sie heute zum und LU GmbH
Single Point of Contact geworden. Rund 600 Anrufe gehen
hier jeden Tag ein. Alle Fragen zu Hardware und Software Business: IT-Service für Krankenhäuser mit jeweils knapp
werden an den zentralen IT-Service adressiert. Auch die IT- 4.000 Mitarbeitern, die jährlich rund 330.000 stationäre und
Security Incidents landen beim IT-Service. ambulante Patienten versorgen.
Die meisten Probleme können die Mitarbeiter inner-
halb weniger Minuten direkt am Telefon lösen. Tieferge- Geschäftsgebiet: Ludwigshafen und Mannheim
hende Anfragen und Tickets, die per Mail eingehen, wandern
zu einem Kernteam in der ITSM -Queue. „80 Prozent aller Mitarbeiter: 100+
Anrufer können wir ohne viel Aufwand helfen, zehn Prozent
übernimmt unser Kernteam. Bei den restlichen zehn Prozent Aufgabe: Zusammenlegung und Vereinheitlichung der IT-
brauchen wir hin und wieder noch etwas Input von anderen Strategie zweier unabhängiger Krankenhäuser
Fachabteilungen. Wir haben also eine tägliche Lösungsquote
von 90 Prozent und nahezu immer tagesaktuelle Tickets“, so Lösung: KIX 18
Chaimaa Boughardain.
Auch der Einsatz von ITIL 4, dem de facto Best-Practice- Einsatz: IT-Service-Management, Systemtechnik, Clientma-
Standard der IT-Branche, ist für MaLu IT von zentraler Bedeu- nagement, Netzwerktechnik und Medizinische Informations-
tung. „Ob es um ein Ticket aus Mannheim oder Ludwigshafen systeme

Krankenhaus-IT Journal 1 /2025
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