Page 33 - Patientenportale
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Digitalspecial Patientenportale im Krankenhaus
Patient Journey Mapping in und Freunde) als auch Geräte (z.B. Check-In-
a nutshell Terminals) oder Software-Applikationen (z.B.
Patient Journey Mapping ist eine auf das Terminbuchungs-Apps) sein können.
Gesundheitswesen adaptierte Variante Daraufhin wird bestimmt, an welchen Punkten
des „Customer Journey Mapping“, einem längst der Phasen – den sog. „Touchpoints“ -
Marketing-Instrument zur Vertiefung Interaktionen zwischen dem Patienten und den
von Kundenbeziehungen. Dabei wird der Akteuren stattfinden. Dabei kann die Interaktion
Versorgungsprozess aus Sicht der Patienten sowohl physisch als auch digital erfolgen.
kartographiert und visuell dargestellt. So entsteht Die Sequenz der Touchpoints bildet in ihrer
eine „Journey Map“, die die Interaktionen des Gesamtheit die eigentliche Patientenreise, die -
Patienten mit den Leistungserbringern herausstellt wie im oberen Teil von Abb. 1 - als Patient Journey
(vgl. Abb. 1, oberer Teil). Diese Interaktionspunkte Map visualisiert wird. Sie bildet die Basis zur
(„Touchpoints“) bilden die Bais für die Ableitung Erhebung der Patientenzufriedenheit und stellt
von Verbesserungsmaßnahmen. Dabei bewertet der gleichzeitig eine patientenspezifische Sicht auf die
Patient seine Erfahrungen zu jedem Touchpoint, so Arbeitsabläufe des Hauses bereit, anhand derer
dass die wichtigsten Handlungsfelder identifiziert Prozessverbesserungen eingeleitet werden können.
und gezielt mit hoher Priorität verbessert
werden können. Auf diese Weise werden zwei Identifikation, Priorisierung
Ziele erreicht: Die Patientenzufriedenheit wird und Umsetzung von
erhöht (Stichwort „Wettbewerbsvorteil“) und die Verbesserungsmaßnahmen
Effizienz der internen Prozesse wird verbessert. Im nächsten Schritt müssen die Handlungsfelder
identifiziert und priorisiert werden. Hierfür geben
Aufbau der Patient Journey Map die Patienten eine Zufriedenheitsbewertung
Im ersten Schritt wird die eigentliche Journey zu den jeweiligen Touchpoints ab. Für die
Map aufgebaut. Hierzu werden die Phasen der Einstufungen wird zunächst die Bewertungsskala
Patientenreise und die zugehörigen Akteure inkl. ihrer Granularität festgelegt. Hierfür
identifiziert. Dabei ist zunächst festzulegen, auf bieten sich Emoticons (z.B. zufrieden, neutral
welche Patientengruppe (chirurgisch, geriatrisch, und unzufrieden) an, da sie intuitiv und
onkologisch usw.) sich das Mapping bezieht. schnell verständlich sind. Dabei ist es für die
Auf dieser Basis werden die Akteure, die einen spätere Priorisierung wichtig, dass sich aus den
direkten Bezug zu den Patienten aufweisen, Einschätzungsoptionen ein quantitatives Maß
abgeleitet. Hierbei ist zu beachten, dass Akteure („Score“) zur Bewertung der Zufriedenheit
sowohl Personen (z.B. Ärzte und Administrations- ableiten lässt.
und Pflegekräfte, aber auch Familienmitglieder
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