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Digitalspecial Patientenportale im Krankenhaus
Abb. 1: Beispiel einer Patient Journey Map mit Phasen, Touchpoints und Patientenbewertungen
Um die Handlungsfelder identifizieren sollten in Arbeitsgruppen Lösungsansätze für die
und priorisieren zu können, ist zunächst hoch priorisierten Handlungsfelder erarbeitet
ein Zielwert (SOLL) für jeden Touchpoint werden. Denken Sie unkonventionell! Organisieren
festzulegen, der angibt, welche durchschnittliche Sie Brainstorming- und Brown-Paper-Sitzungen,
Patientenzufriedenheit jeweils angestrebt wird. führen Prozessanalysen durch und ziehen Sie
Diesen Zielwerten werden die tatsächlichen, über möglichst viele Lösungsmöglichkeiten in Betracht.
einen zu definierenden Zeitraum erhobenen Hören Sie sich dabei auch das Umfeld an, sprechen
Bewertungen gegenübergestellt (IST). Im unteren Sie mit Fachleuten oder betroffenen Patienten.
Bereich von Abb. 1 werden beispielhaft zwei Auf diese Weise erhalten Sie eine umfängliche
Kurven abgebildet, die diesen Zusammenhang Maßnahmenliste.
darstellen. Dabei gibt die obere Kurve die SOLL- Um die Priorisierung der Maßnahmen
Werte und die untere Kurve die IST-Werte an. abzuleiten, werden diese jeweils mit Hinblick
Die gestrichelten Pfeile zeigen für jeden auf den Nutzen (Patientenzufriedenheit
Touchpoint die Lücke zwischen IST und und Prozessverbesserung ) und den
SOLL („Je länger der Pfeil, desto größer der Umsetzungsaufwand bewertet. Die Effizienz einer
Handlungsbedarf “), woraus sich automatisch eine Maßnahme (Quotient aus Nutzen und Aufwand)
erste Priorisierung ergibt. bestimmt dabei ihre Priorität. [1] Zur besseren
Nun geht es um die Frage, welche Probleme Übersichtlichkeit werden die Maßnahmen in
auf welche Weise in welchem Zeitrahmen und mit einem sog. „Bubble Chart“ (vgl. Abb. 2) erfasst.
welcher Priorität gelöst werden können. Hierzu Dabei wird der Nutzen auf der x-Achse und der
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